По телефону продают БАДы (биологически активные добавки), косметику, подписки на газеты и журналы, зубные щетки, тесты на различные заболевания и многое другое. Хотя цены на предлагаемые товары обычно невысокие, зачастую речь идет о подписке на периодическое получение товаров. Это означает, что потребитель будет ежемесячно получать и оплачивать новые продукты или услуги. Как избежать заключения нежелательной сделки, как отказаться от покупки и как закон защищает потребителя от агрессивных продаж, поясняет Кристина Таммару – сотрудник Департамента защиты прав потребителей и технического надзора.
«На самом деле я не хотела заказывать эти БАДы»
Коммерческие предложения по телефону обычно являются неожиданными для потребителя. Звонки могут быть назойливыми и последовательными, поэтому потребители, чтобы побыстрее завершить разговор, могут согласиться попробовать предлагаемые продукты или услуги, о чем впоследствии зачастую сожалеют.
Другая проблема заключается в том, что потребитель и продавец могут по-разному понимать заключенную по телефону договоренность. Также во время телефонного разговора потребитель не имеет возможности убедиться в пригодности и необходимости для него предложенного товара или услуги и, кроме того, не может полностью понять условия сделки купли-продажи. Поэтому в целях защиты потребителей законом установлены правила продаж по телефону.
Устная договоренность по телефону должна быть подтверждена письменно
Продажи по телефону считаются одним из видов договора, заключенного с использованием устройства связи. Требования к такому договору установлены обязательственно-правовым законом. Если потребитель дает устное согласие на полученное по телефону предложение, это не значит, что он заключил договор с продавцом! Продавец обязан представить письменное подтверждение достигнутой по телефону договоренности, например, посредством электронной почты или сообщения, а потребитель должен дать письменное согласие на заказ. Только после получения от потребителя соответствующего подтверждения по электронной почте или посредством сообщения продавец имеет право отправить товары потребителю, также начать предоставлять услугу и требовать оплаты за товар или услугу.
Если вы получили от продавца сообщение или письмо с просьбой подтвердить письменно заключение договора, следует не спешить, а спокойно подумать о том, действительно ли вы хотите купить предложенное изделие или товар, и сможете ли оплатить покупку в оговоренный срок. Необходимо быть уверенным в том, что полученная информация относительно продавца, товара и договора вам понятна.
Если продавец не подтвердил письменно заключенную с потребителем по телефону договоренность, то доставленный потребителю товар считается незаказанным. В этом случае у продавца отсутствует основание для отправки счета потребителю, а потребитель не будет обязан принять товар и оплатить счет.
Продавец должен представиться потребителю, а также ознакомить его с условиями продажи
К сожалению, потребители часто не знают имени позвонившего и отправившего им посылку продавца. Однако закон обязывает до заключения договора сообщить потребителю письменно, например, посредством сообщения или электронной почты, коммерческое наименование продавца, а также его контактные данные. Потребителя также следует уведомить письменно, куда при необходимости он может направить жалобу, какова общая стоимость сделки и каков срок действия договора. До сведения потребителя также следует довести его право отменить заказ в течение 14 дней.
Что делать, если бесплатно предоставленные образцы товара превращаются в ежемесячные платные заказы
Потребители зачастую жалуются на то, что по телефону им предложили получить образец товара бесплатно, например, витамины или пищевые добавки, что не обязывало их делать новые заказы. Но, несмотря на это, продавец продолжает отправлять потребителю посылки с товарами.
В случае продаж по телефону довольно часто возникает следующее недоразумение: продавец говорит, что образцы товара предоставляются бесплатно, или что это разовый заказ, но затем потребителю начинают ежемесячно отправлять посылки с товарами и выставлять за них счета. При этом продавцы ссылаются на то, что потребитель, приняв образцы товара, тем самым дал согласие на заключение долгосрочного договора, по которому платные товары ему будут отсылаться ежемесячно. Такой торговый прием является нечестным и потребитель не должен с этим мириться.
Оказавшийся в такой ситуации потребитель должен отправить продавцу письменную жалобу, указав на отсутствие письменной договоренности, т.е. письменного подтверждения заказа, и на свой отказ от получения счетов и посылок с товаром. Если проблема не будет таким образом разрешена, потребитель может обратиться за помощью в Комитет по потребительским спорам.
От заключенного договора также можно отступить
Если потребитель и продавец в ходе разговора по телефону достигли соглашения о поставке товаров или услуг, и при этом договор между ними был заключен надлежащим образом, поскольку потребитель письменно подтвердил заказ, потребитель в течение 14 дней будет иметь право передумать, отступить от договора и вернуть товар продавцу.
Следует учесть, что к некоторым видам товаров и услуг право отступления от договора не применяется. К таким товарам относятся, например, скоропортящиеся продукты, товары в закрытой упаковке, после вскрытия которой их возврат становится неприемлем по медицинским или гигиеническим соображениям. Однако, если продавец не уведомил потребителя письменно об отсутствии у последнего права отступления от договора купли-продажи, потребитель будет иметь право вернуть вышеперечисленный товар.
Чтобы воспользоваться правом отступления от договора купли-продажи, потребитель должен отправить продавцу соответствующее письменное заявление (например, по электронной почте) в течение 14 дней. Простой возврат товаров по почте не будет в данном случае достаточным. После получения заявления об отступлении от договора продавец обязан вернуть потребителю всю уплаченную потребителем сумму незамедлительно, но не позднее, чем в течение 14 дней.
Также следует помнить о том, что:
• Потребитель может отказаться от предлагаемых ему по телефону товаров и услуг.
• Если после разговора по телефону потребитель не отправил продавцу письменного подтверждения заказа, это значит, что он ничего не заказал, и продавец не может требовать от него оплаты счета.
• Потребитель не обязан оплачивать незаказанный им товар, но обязан ответить на требование оплаты со стороны продавца или инкассо-фирмы.
• Если товары не были заказаны, продавец не имеет права потребовать от потребителя их вернуть и оплатить расходы на возврат.
• Потребитель имеет право в течение 14 дней отступить от договора, заключенного посредством продаж по телефону.
• Началом 14-дневного срока считается день получения потребителем заказанного товара.
• Потребитель не обязан платить за неполученный товар, но, если посылка не была получена в обещанный срок, он должен сообщить об этом продавцу письменно, а также сохранить переписку.
Памятка для потребителя – продажи по телефону
Если вам предлагают товары/услуги по телефону, то следует быть очень внимательным: ознакомиться с условиями заказа и уяснить вытекающие из него обязательства.
Зачастую клиенты соглашаются на нежелательные предложения, чтобы быстрее завершить телефонный разговор.
| Перед заключением договора потребитель должен получить следующую письменную информацию (сообщение, по электронной почте): • название фирмы продавца; • адрес продавца, адрес электронной почты, номер телефона; • адрес места деятельности, на который потребитель может при необходимости отправить жалобу; • важные условия сделки, общая стоимость и срок действия договора; • наличие у покупателя права отступить от сделки и условия для его применения. |
Потребитель НЕ ОБЯЗАН совершать покупки по телефону!
— Предложения по телефону обычно застают потребителя врасплох.
— Если потребитель дал устное согласие на заказ предложенного по телефону товара, то это не значит, что тем самым он заключил договор.
— Продавец должен письменно подтвердить устную договоренность. Потребитель имеет право как согласиться на покупку, так и отказаться от нее.
— Если потребителю не было отправлено письменное подтверждение заказа или он не ответил на него, но, несмотря на это, продавец отправил товар потребителю, отправленный товар считается незаказанным и продавец не имеет права предъявить потребителю претензии.
Потребитель может ОТКАЗАТЬСЯ от предложенного ему товара. Если потребитель не отправил продавцу письменного подтверждения заказа, это значит, что он ничего не заказал, и продавец не может требовать от него оплаты счета.
Потребитель имеет право отступить от заключенного по телефону договора без объяснения причин в течение 14 дней!
— Потребитель имеет право в течение 14 дней отступить от договора, заключенного в рамках продаж по телефону.
— Началом 14-дневного срока считается день получения потребителем заказанного товара.
— Для отступления от договора недостаточно просто возвратить товар.
— Чтобы отступить от договора, необходимо отправить продавцу соответствующее письменное заявление (например, по электронной почте) в течение 14 дней.
— Потребитель не имеет права вернуть доставленный в закрытой упаковке товар, если упаковка была вскрыта, после чего возврат товара становится неприемлем по медицинским или гигиеническим соображениям.
Возврат товара и расторжение договора
| При отступлении от договора | |||
| … продавец обязан вернуть потребителю уплаченную за товар сумму незамедлительно, но не позднее, чем в течение 14 дней.… потребитель должен незамедлительно отослать или передать полученный товар продавцу, но не позднее, чем в течение 14 дней. Право отступления от договора не действует в отношении определенных типов товаров (например, скоропортящиеся продукты или товары, возврат которых неприемлем по медицинским или гигиеническим соображениям).14-дневный срок отступления от договора начинается со дня получения потребителем заказанного товара.Если у потребителя оформлена подписка на какой-либо товар, его право на отступление от договора истекает в течение 14 дней после получения первой посылки. | Продавец должен доказать, что потребитель отправил подтверждение заказа.Потребитель должен обращаться с товаром и пользоваться им так же, как в обычном магазине.Если потребитель сделал заказ, но посылка не была ему доставлена в обещанный срок, он должен письменно уведомить об этом продавца.Потребитель не обязан платить за неполученный или незаказанный товар, но обязан ответить на требование оплаты со стороны продавца или инкассо-фирмы, а также письменно уведомить о сложившейся ситуации. |
Потребитель имеет право предъявить продавцу претензию (жалобу) относительно выявленных дефектов товара (например, изделие перестало нормально функционировать) в течение двух лет с момента его получения. Если продавец не отвечает на жалобу или потребитель не согласен с полученным ответом, он имеет право подать соответствующее заявление в Комитет по потребительским спорам (www.komisjon.ee).
Консультации потребителям предоставляются по телефону 620 1707, пн. – пт. 10:00-15:00
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора www.ttja.ee
Изображение создано при помощи Adobe Firefly.
